강원랜드 전자카드 슬롯머신 고객 불만 높아져

강원랜드의 전자카드 슬롯머신 도입에 대한 고객들의 불만이 높아지고 있습니다. 전자카드 방식과 현금 베팅 슬롯머신이 구분되어 이용에 불편을 초래하며, 충전기 수가 부족해 충전 대기 시간이 길다는 것이 단점입니다. 이로 인해 가뜩이나 부족한 슬롯머신 자리를 차지하기 위한 다툼도 발생하고 있습니다. 또한 최대 300만 원까지 충전이 가능한 데 반해 충전 금액에 대한 부분 출금이 불가능하여, 고객들이 자금을 유연하게 운용할 수 없는 점도 문제로 지적되고 있습니다. 고객들은 전자카드와 현금을 동시에 사용할 수 있는 시스템 개선과 충전기 수 확대, 모바일 충전 시스템 도입 등을 요구하고 있습니다. 강원랜드는 이러한 불만을 인지하고 있으며 해결 방안을 고민 중이라고 밝혔지만, 구체적인 개선 계획은 아직 나오지 않은 상황입니다.

전자카드 방식 슬롯머신 비중이 높아지며 고객들의 불만도 높아져

강원랜드가 새로 도입한 슬롯머신 전자카드 운영 방식에 대해 고객들의 불만이 잇따라 논란이 되고 있습니다. 강원랜드는 사행산업통합감독위원회의 건전한 방침에 따라, 고객들의 게임 머니 실명 구매 비율을 확대하는 등의 건전한 게임 이용 정책을 확대하고 있습니다. 이의 일환으로 강원랜드는 2023년 4월부터 슬롯머신 게임에 대하여 전자카드 방식을 도입했습니다. 전자카드는 하이원 리조트 멤버쉽 카드와 동일한 방식으로 운영되고 있으며, 리조트 카드를 발급한 모든 회원은 슬롯머신 게임을 즐기기 위한 전자 충전이 가능합니다. 2023년 4월 강원랜드가 보유한 총 1,360대의슬롯머신 게임 중 10대를 전자카드 베팅 전용 슬롯머신으로 변경하였고, 동년 12월에는 전체의 21% 수준인 280대까지 전자카드 슬롯머신 기기 대수를 확대하였습니다.

그러나 강원랜드의 슬롯머신 전자카드 운영 방식에 대한 고객들의 불만이 고조되고 있습니다. 게임 건전화를 명목으로 도입한 전자카드 슬롯머신은 현금 사용이 일체 불가능하고, 현금 베팅이 가능한 슬롯머신은 도리어 전자카드를 사용할 수 없는 불합리한 방식으로 운영되고 있기 때문입니다. 강원랜드의 슬롯머신은 인기가 매우 많아 제한된 자리를 선점하기 위한 싸움이 비일비재하다 보니, 대리 베팅 등의 부정 행위가 빈번한 상황입니다. 그런 상황에서 특정 기기를 특정한 방식으로만 이용할 수밖에 없다 보니 제한된 자리를 두고 자리를 차지하기 위한 경쟁이 심해져 고객들의 불만도 높아지고 있는 것입니다.

더구나 강원랜드 내부에 전자카드를 충전할 수 있는 충전기 대수가 고작 9대에 불과하여, 충전하려면 오랜 시간을 기다려야 하는 점도 불편 요소입니다. 오래 기다리는 점도 불편하지만, 대기 시간 동안 다른 사람이 자리를 차지하여 게임의 흐름이 끊어지는 것도 불만을 자아내고 있습니다. 특정 고객들은 전자카드를 충전하는 동안 슬롯머신 기기에 핸드폰이나 가방을 올려 놓고 자리를 맡는데, 이를 두고 다른 고객들과 자리 다툼이 빈번하게 벌어지곤 합니다. 이렇게 자리 확보를 둘러싼 다툼이 고객 불만을 고조시키고, 전자카드 방식을 도입하면서도 사후 관리에는 소홀한 점이 열약한 게임 환경과 맞물려 고객들의 스트레스를 가중시키는 것입니다. 강원랜드의 한 고객은 "게임 도중 게임 머니 충전이 필요하면 충전기 앞에서 차례를 기다려야 하는데, 그 사이에 다른 사람이 자리를 차지할까 봐 불안하다"고 말하며 "충전기 숫자를 대폭 늘리거나 모바일로 충전할 수 있는 시스템을 도입해야 한다"고 주장했습니다.

전자카드 방식 슬롯머신 게임의 문제는 이 뿐만이 아닙니다. 전자카드에 충전된 최대 300만 원의 게임 머니는 부분 출금이 불가능합니다. 예를 들어 200만 원이 충전되어 있을 경우, 50만 원을 인출하려 해도 부분 출금이 불가능한 탓에 전체 금액을 인출해야 합니다. 전체 금액을 인출하고 나면 금액을 모두 소진했을 경우 다시 한 번 충전을 위해 오랫동안 기다려야 하는 것은 물론입니다. 이는 고객들의 지금 운용 방식을 극도로 불편하게 만들고 있으며, 오히려 현금보다도 불편을 야기하고 있습니다. 한 고객은 "강원랜드 슬롯머신은 전자카드와 현금 베팅이 동시에 가능하도록 운영 시스템을 개선해야 하며, 충전기를 확대 설치하고 부분 출금이 가능하도록 해야 한다"고 주장했습니다.

갈 수록 불편과 불만이 누적되는 고객들 사이에서는 전자카드 무용론마저 제기하는 상황입니다. 많은 고객들은 하루 300만 원 베팅 한도를 적용하여 중독을 예방하려는 취지는 이해하지만, 기본적인 금융 서비스조차 제공되지 않는 것은 완전히 다른 문제라고 지적합니다. 게다가 현금으로 베팅하는 고객이 직접 돈을 만지기 때문에 손실 금액을 체감하기 쉬워 이것이 오히려 베팅을 멈추는 자제력으로 작용하는 데 반해, 전자카드는 금전 감각이 무뎌져 더 큰 중독을 유발할 수 있다고 합니다. 강원랜드의 고객 중 한 명은 "현금으로 베팅할 때는 손실 금액을 빠르게 확인할 수 있어 적당한 시점에 게임을 멈출 수 있지만, 전자카드는 마치 온라인카지노 게임 머니처럼 느껴져 금전 감각이 무뎌진다"고 말했습니다. 중독 예방 목적의 전자카드가 오히려 중독을 유발하는 모순적인 정책이라는 것입니다.

고객들의 불편이 가중되고 있음에도 불구하고 당장 불합리한 시스템을 개선할 기미는 보이지 않고 있습니다. 강원랜드는 자금 세탁 방지법(AML) 관련 법령과 고객확인제도(CDD)를 준수하기 위한 절차를 따르다 보니, 영업장 내 키오스크 및 티켓 교환소를 통한 현금을 인출할 경우 전액 인출 방식을 고수할 수밖에 없다는 것입니다. 강원랜드 관계자는 "사행산업통합감독위원위의 방침에 따라 실명 구매 비율을 확대하기 위해 전자카드를 도입했지만, 고객들의 불만 사항을 잘 알고 있다"고 말하며, "고객들의 불편을 줄일 수 있는 다양한 방안을 고민하겠다"고 전했습니다.

사행산업 건전화를 위한 강원랜드의 지속적인 노력

강원랜드가 많은 고객들의 불평과 불판을 초래하면서도 선뜻 시스템을 개선하지 못 하는 이유는 사행산업통합감독위원회의 게임 건전화 방침 탓입니다. 사행산업 건전화를 선도해야 하는 책임이 있는 강원랜드는 작년 10월 강원랜드 디지털화 정책에 따라 스마트 입장 시스템을 도입했고, 지난 5일에는 시범 운영 중이었던 'K-그린(K-GREEN) 건전 관리 시스템'을 본격 운영하기로 했습니다. K-그린 시스템은 책임감 있는 베팅과 즐거운 카지노 게임을 위한 교육 프로그램을 의미하는 'Kangwonland Gambling Responsibility & Enhoyment Education Navigation'의 약자입니다.

K-그린 시스템은 강원랜드 방문객이 카지노를 이용하기 전에 이동 동선과 상황에 따른 건전 게임 교육을 체엄하는 시스템으로, 게임 과몰입 예방을 위해 사후 조치가 아닌 사전 개입 차원에서 시행하는 교육입니다. 이용자 스스로 주도하는 출입 관리가 게임 중독 예방 및 관리에 더 효과적이라는 연구 결과에 의해 작년부터 도입하여 시범 운영을 거친 후 정식 도입하는 것입니다. K-그린 건전 관리 시스템은 다음과 같은 절차로 이루어집니다.

1. 발권 데스크에서 입장권 발권 : 리조트 카드 발급 및 게임 중독 자가 진단 실시

2. 마음채움센터(KLACC) 이용 : 홍보 예방 교육 및 건전 가이드 라인, 3대 자가통제 안내

3. 카지노 입구 : 스마트 입장 시스템으로 입장 시간 확인

4. 건전 게임 체험 존(Zone) : 건전한 게임 이용 방법 안내 및 게임 중독 자가 진단

5. 카지노 방문 : 카지노 게임 참여

6. 카지노 출구 : 스마트 입장 시스템으로 퇴장 시간 확인

강원랜드를 처음 방문하는 사람은 먼저 게임 중독 자가 진단(CPGI)를 받고, 중독 예방 관리 전문 기관에서 교육을 받습니다. 이어 '건전 게임 체험존'에서 게임을 체험한 뒤 실제 카지노 게임에 참여합니다. 이 때 카지노 입구에 설치된 스마트 입장 시스템은 고객의 출입 일수와 시간을 기록합니다. 강원랜드는 이러한 정보와 절차를 바탕으로 고객의 게임 참여 패턴을 분석하고, 위험한 경우 경고와 상담을 연계합니다.

강원랜드는 K-그린 시스템을 통해 한국 카지노 업계 최초로 독창적이고 차별화된 고객 보호 체계를 갖추게 되었습니다. 이를 바탕으로 내실 있는 운영을 꾀하고 건전한 게임 문화를 정착시켜 사행산업을 선도하는 기업으로 자리매김할 계획입니다. 최철규 강원랜드 대표이사 직무대행은 "국내에서 내국인이 출입 가능한 유일한 카지노인 강원랜드가 글로벌 복합 리조트로 나아가려면 규제 완화와 동시에 게임 건전화와 이용자 보호 책임을 다해야 한다"고 말하며, K-그린 건전 관리 시스템 구축을 통해 카지노를 처음 방문하는 고객부터 확실하게 관리하여 건전한 게임 문화를 정착시키겠다"고 밝혔습니다.